Com a digitalização dos processos, as empresas B2B se esforçam enormemente para criar mecanismos de atração de novos clientes por meio de estratégias de conteúdo B2B, dentro dos moldes do inbound e do marketing digital. A evolução está cada vez mais visível e os clientes são, hoje, muito bem “nutridos” durante todo o processo decisório até a hora da venda. Entretanto, vale a pergunta: e depois? Na maioria das vezes, a oferta de informação qualificada termina no momento em que o contrato é fechado e todo aquele esforço do marketing de conteúdo desemboca num imenso vazio.
Do lado do cliente B2B, todos os esforços de marketing, inclusive o conteúdo, costumam gerar uma alta expectativa pela qualidade dos produtos ou serviços. Além de entregar o que prometem nesse sentido, é preciso que as empresas continuem a distribuir conteúdos de qualidade ao longo do processo de amadurecimento. Dessa forma, o marketing pode jogar a favor dos times de customer experience e oferecer muito mais valor ao cliente, aumentando a base de fãs da marca e até mesmo transformando detratores em promotores.
Pós-vendas e fidelização de clientes: o momento mágico
Principalmente no caso das empresas SaaS (software as a service), o “early adoption” dos clientes B2B sobre a tecnologia contratada configura uma espécie de momento mágico para que a equipe de marketing trabalhe em favor do customer experience. A ideia é estimular o uso completo do serviço desde o início da experiência do usuário, contando muitos pontos em prol da fidelização. Os primeiros dias após a compra são a hora da verdade para virar a chave, encantar e fidelizar esses clientes.
Não existe uma segunda chance de causar uma boa impressão
Fausto Lopes, head de Customer Experience da Intuit, falou a respeito no episódio 4 do podcast ConversaB2B. “O contato constante com o cliente quando ele começa a usar a nossa plataforma é muito importante. Ajudá-lo a configurar a plataforma e dar as instruções básicas é fundamental para que ele extraia valor da plataforma. A régua de comunicação do marketing por e-mail e pelo app é muito importante para isso. Do lado do customer experience, webinars são muito úteis para treinamentos rápidos. Se a gente optar apenas por explicar como a plataforma funciona fica chato, pouco dinâmico”.
Você pode conferir a nossa conversa com o Fausto dando um play abaixo!
Menos churn, mais sucesso (e mais promotores da marca)
Quem não quer ter o cliente como um aliado fiel? Como já falamos, não se pode falhar no momento inicial, na hora do on-boarding, mas garantir o relacionamento é o maior desafio para evitar altas taxas de churn e de detratores da marca, melhorando a experiência do cliente e ganhando promotores de seus produtos ou serviços. No melhor dos mundos as empresas conseguem criar grupos de discussão de usuários que se ajudam, fomentando uma real comunidade em torno da marca e serviço, podendo ganhando e mantendo uma grande legião de fãs que se amplia cada vez mais. Isso não acontece apenas no B2C, mas também no B2B.
Segundo Giuliano Duccini, sócio da Conversa.tech, isso não acontece simplesmente mandando um welcome kit com todas as funcionalidades no dia 1 após a venda. Isso acontece ao longo do tempo, usando sensibilidade e dados, recursos e formatos diferentes para provocar o uso mais completo da ferramenta. “Uma das vantagens do SaaS é ter indicadores de uso a partir do login, com os serviços mais utilizados, áreas mais visitadas, entre outras informações. É possível usar todo o arsenal de comunicação disponível tanto para o beginner quanto para o hard user. Vídeos tutoriais, guias para download, FAQs e conteúdos de ajuda na própria plataforma existem justamente para isso”, opina.
Como diz o guru Philip Kotler: “Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Nesse contexto, manter a proximidade com o cliente ao longo de toda a sua jornada como usuário é fundamental. Relacionamento é a palavra-chave!
